客户幸福|4尺寸衡量真正重要的提示

客户体验

经过:

你想要快乐的客户吗?

当然,你做到了。没有企业想要不满意的客户。但是你怎么知道他们开心?重复业务不一定是幸福的迹象,通过客户的概念作为人质(当客户不想从您购买时,但觉得他们没有选择。)

是它,事实上,甚至可能衡量幸福吗?

联合国每年出版它的世界幸福报告,按照公民的幸福排名地球国家。(最幸福的国家是芬兰,第四年跑步。)

听起来像是一个艰难的演出,但联合国使用的指标实际上很容易理解,并且清楚地涉及快乐的人:预期寿命,腐败,抗抑郁用水水平等等。

那么如果我们可以做与客户类似的事情,并创造一个相当于世界幸福报告的营销,以了解他们与服务有多开心?

1.停止测量错误的东西

这将是不同的,并且希望更有用的是传统的成功指标。指标,例如有多少用户访问您的网站,转换率和篮子大小很重要,但它们缺少某些东西。

他们不能告诉你客户是如何感受的。因为他们是关于您的业务,而不是客户。

相反,我们需要考虑参与和满足。两者都很讨论并追求,但很少衡量甚至理解那么好。即使品牌有积极的社交媒体存在,也让您更容易判断您的观众是如何订阅的营销人员有时会错过这一点。

2.参与超过数字

它经常认为,大量的粉丝自动意味着你做正确的事情,而那不是不真实的,这并不意味着你从事人。或者他们满意。

您可能有500,000名粉丝,但如果他们中的大多数不喜欢,分享或评论,那么他们没有订婚。相反,如果你有50,000名粉丝,其中一半是有吸引力的,他们就值得更多。如果他们订婚,机会对你所做的事情至少有一些兴趣,这是战斗的一半。

有问题是评估参与背后的情绪。评估如果人们幸福有问题,因为人们更有可能表达比积极的情绪更容易表达负面情绪,因此消极性往往被过度代表。

抱怨糟糕的经历似乎比互惠们对一个好的经历更容易。抱怨是一种表达挫折和报复手段。但是很好吗?对于客户来说并不多。

3.询问他们在想什么

鼓励积极反馈的最佳方式是询问它 - 或者更确切地说,要求提供反馈。人们需要提示努力,但它不需要复杂 - 长时间的调查对于客户来说是艰巨和无聊 - 所以将其保持在简单的东西,如购买后的短信。

虽然净启动子评分(NPS)无处不在,但在一个年龄,人们如何与2013年成立以来,人们如何互动和推荐品牌发生重大变化,也许是它的日子是编号的。更好地使用专门针对您的业务和客户量身定制的问题,而不是比NPS的1-10比例更少地解释。

使用客户满意度评分(CSAT)是常见的做法,但其成功不仅仅是找出客户的想法。如果事情不对,这是关于采取行动。

当事情出错时,修复它们

如果有问题,请遵循它。“我们今天做的是如何做的”消息是难以理解的,但如果没有跟进响应,他们就毫无价值。学习品牌做错了什么并与理解它做正确的事情一样重要。

是什么让某人幸福经常被认为是主观的,因此难以衡量。但是,涉及客户体验时,努力解决人们让人开心的事情并不难。

良好的服务,投诉决议,解决问题 - 它们都更简单,以量化,而不是社会中的腐败水平和抗抑郁用途。如果它是可能的那个是地球上最幸福的国家,如果您的客户很开心,可以解决。