用户测试平台如何推动更好的客户体验

客户体验

经过:

客户体验现在是每个业务的一个组成部分。根据福布斯,81%的公司将客户体验视为竞争差异化因素,而且许多人提供了一个潜在的经验,这会对客户保留进行凹陷。大多数品牌仍然依赖传统方法来衡量客户体验(CX),并且它们提出的挑战是歧管。

净推动者评分(NPS)等指标,客户满意度(CSAT)和客户努力得分(CES)非常受欢迎,但他们未能解释为什么客户将推荐品牌或者不考虑消费者人口统计数据。依赖这些指标的品牌有危险,最终有不准确的阅读客户的经历。大多数品牌未能在客户旅程中的多个时刻监测经验,并最终结束无效。

例如,在从零售商处为产品的订单下订单后,Doe先生被问到,“按1-5的等级,您如何评价最近的经验?”由于他在下订单时没有面临任何问题,他将其缩小了一周。稍后将产品送到Doe先生,但由于一些质量问题,他想返回产品。他跟进了客户支持,但没有尝试履行他的要求。假设零售商现在向Doe先生询问了同样的问题,他将提供较低的分数。

用户测试平台是前往的方式

品牌实时捕获CX数据是至关重要的,因为它是可操作的 - 这是用户测试平台发挥的地方。CX平台,如usertesting,eston,Userexior,Usersnap和UseasityHub使用复杂的功能,可以根据消费者人口统计数据自动化数据收集过程,并使品牌更容易跟踪和基准相关的经验。

这个过程非常简单:作为研究的一部分,品牌首先确定目标(例如,测量用户注册的经验)和目标受众(例如,来自纽约年龄组的年龄组之间的新用户)。品牌设计相关任务并构建与任务相关的口头,书面或评级基于课程,以评估经验。可以为每个任务跟踪像NPS,CSAT等等度量。然后,品牌可以在平台上启动研究,并在实时观察目标用户在执行任务时采取的操作,他们表达的想法以及他们使用直播视频录制的疑虑。默认kpis等任务完成率,每项任务时间,cx度量等NPS或CSAT等规模的评级问题量化了经验。观察到的客户行为以及口头和/或书面客户的反馈提供了关于客户体验的额外定性数据。

通过用户测试平台捕获有意义和可操作的见解

澳大利亚杂货店零售商希望调查桌面上转换率不佳的原因。零售商观察到秩序放置的显着下降,即使有相当多的用户正在向购物车添加产品。零售商利用用户测试平台来识别从“加入购物车”到旅程中的付款部分的摩擦区。该任务鼓励用户将产品添加到购物车并继续结帐,直到他们到达付款页面。他们被要求突出他们喜欢,不喜欢和希望看到的旅程的方面。视频强调了影响CX的4个关键问题区域:

  • 最低CART金额未提升,因此用户不得不来回将产品添加到购物车以符合标准
  • 结账的步骤数量相当高与行业平均水平
  • 结帐进度跟踪仪缺席
  • 订单摘要没有允许任何产品编辑,因此用户不得不回到旅程中添加/删除产品

同样,另一位零售商希望审查忠诚度计划较少注册的原因。作为任务的一部分,提示用户搜索零售商的忠诚度计划,了解加入该计划的好处和过程,然后答案,如果他们有兴趣成为该计划的一部分。从研究开始,零售商观察到:

  • 忠诚度计划未在主页上宣传,并链接以了解有关该程序的更多信息仅在主页的页脚上可用
  • 加入程序的过程太冗长,而用户希望它更具互动
  • 希望有一个计算器在未来的储蓄方面计算益处

用户测试平台突出显示品牌可能无法揭示的CX摩擦点。此外,品牌可以利用这些见解来使CX变化解决客户痛点,并在后期进行额外的CX研究以检查所做的变化的有效性。

使用正确的工具分析CX

它是品牌退出使用传统方法来测量CX的时候,并用复杂的分析工具替换它,使数据收集过程自动化并实时捕获有意义和相关的客户数据。通过利用用户测试平台,品牌可以使智能使用捕获的数据实现以积极的方式影响客户体验的业务变化。通过拥抱这些新的敏捷技术,品牌可以使用CX来实现他们的竞争优势,并保持领先于游戏。