搅拌不到1%?它是可能的 - 只听您的客户

客户营销

经过:

关于我的一点:我喜欢烹饪,所以我每周去杂货购物一次。我经常在最近的区域杂货链™商店花费了相当数量的现金,直到我注意到他们的客户经验开始幻灯片。收银员较少工作寄存器。用不满意的顾客膨胀的线路,我慢慢意识到我花了很多时间等待支付,因为我实际上购物。

所以我做了任何不便,不便,现代时代的不愿意的顾客会做:我走过推特来将我的申诉空调到他们的企业账户。

令我惊讶的是,@IocientGrocerfyChain™推文给我!他们很自愿道歉,并告诉我管理层会解决这个问题。我感到恼火。

然后几个星期走了。线条没有消退。我解雇了更多不开心的推文,每个推文都获得类似的回复。它变得清晰:他们并没有真正倾听我。

结果?在过去的四年里,我乐意将我的杂货预算交给了卓越的客户体验。

您的商业是否失去了像我这样的潜在终身客户?如果是这样,您如何保留它们,以确保您不会在长期收入上错过?阅读4种方式以更好地进行底线。

1)衡量幸福:建立你的基线

哲学家花了几个世纪以来争论了幸福的本质以及如何量化它。幸运的是,对于美国快节奏的商业类型,贝恩&Co.绘制了抽象的话语 - 在发明净启动子评分®(NPS®,短暂)时,超过一些大学教科书 - 出窗口。

现在,衡量客户忠诚度和幸福的世界领先的指标,NPS也被认为是对未来增长的高度预测。使用NPS的企业每年报告增长率超过10%的可能性。

它始于一个问题:“按照1到10的等级,您有多大可能将我们的公司推荐给朋友或同事?”

根据响应,您可以将客户分类为:

  • 批评者:不开心,潜在地用嘴巴负面词语造成你的品牌
  • 被动:满意但无动于衷,可以被诱骗
  • 启动子:忠诚的客户也成熟转介

然后,您可以更智能地为每种类型的客户量身努力量身定制。

定期发送NPS调查为您提供有价值的洞察力在您的行业中的位置。了解有关如何在这里使用它的更多信息

2)客户成功:增加保留和减少流失的关键

一旦你经历了所有努力将前景转换为客户,他们的钱就是你的钱。不要让你的销售和营销团队的努力浪费!客户的成功和支持计划对于确保您的赢得客户保持满意并保持支出至关重要。

事实上,强势客户成功计划已被认为将一些公司的流失率降至1%。

当您的客户有一个问题时,第一步(显然)是尝试解决它。下一步是跟进!使用以下问题进行案例支持调查:

  • 我们的支持团队是否解决了您的问题?
  • 您希望有人联系您进一步讨论您的问题吗?

2013年贝恩&Co Co.研究发现,客户保留率增加5%,可能会产生的潜力从25%增加到95%。所以不要让客户的问题进入你的底线:迅速解决并获得利益。

3)倾听客户:在每个接触点都很重要

客户的可能性是5.2倍来自客户经验丰富的公司。请记住,客户体验是一种大量的东西:它在漏斗的Tippy顶部一直在“意识/兴趣”的某个地方,然后继续持续这种关系。

这就是为什么,在每个接触点,你应该积极地倾听你的客户。以下是您可以在漏斗的每个阶段提出的一些问题:

  • 兴趣:通过以下哪种在线格式您更喜欢了解产品?
  • 考虑:您是您的业务的主要决策者吗?
  • 转换:价格有多重要?
  • 支持:我们如何改进产品?
  • 保留:你有多可能再次购买我们的产品
  • 宣传:您将如何推荐我们的公司到朋友或同事?

4)自动化您的行动:更快地满足更多客户

所以现在你在每个接触点都收集了反馈。惊人的!

然而,获取信息是不够的 - 您需要采取行动。这就是自动化变得重要的地方。将这些调查对您的订婚平台及其数据库的调查响应同步Surveymonkey的Marketo集成为您提供客户满意的完整图片,因此您可以使用正确的后续行动设置触发器。

把它整合在一起

倾听你的客户,解决他们的问题,他们不仅会给你他们的钱 - 他们会给你更多的业务。

通过客户反馈丰富您的数据,为您提供可操作的洞察力,您的业务需要将前景转向客户 - 和客户转介丰富的倡导者

今天你在做什么,以确保您的客户幸福,并继续为他们推动价值?我很想听到在下面的评论中为您工作或不工作的内容。